Боротьба з запереченнями

Заперечення свідчать про те, що клієнта ваша пропозиція не залишає байдужим. Але також це говорить і про наявність великої кількості питань у потенційного покупця. Найчастіше це пов`язано зі слабкою підготовкою до продажу. Але боротьба з запереченнями можлива, якщо знати її основні прийоми.

Техніка роботи з запереченнями - приклади

Ми звикли, що якщо людина говорить про свою незгоду з будь-якими висловами, то це означає, що він дійсно має інший погляд на речі, і переконати його буде непросто. Коли мова йде про заперечення в продажах, справа йде трохи інакше. Клієнт може говорити «ні» не тому, що він категорично не згоден з думкою продавця, а тому, що йому не вистачає інформації, є якісь сумніви і т.д. Також часто люди називають як причину відмови зовсім не ті мотиви, які спонукають їх відмовитися від покупки, такі заперечення називаються помилковими. Існують ще справжні, висловлені і приховані види заперечень. Об`єднує всі ці типи те, що як тільки клієнт їх промовляє, вони стають вашими знаряддями. А тому перший крок боротьби з запереченнями повинен полягати в спробі дізнатися максимально докладно про всі справжні причини відмови.

Другим кроком на шляху подолання заперечень буде усунення всіх причин, за якими у клієнта виникає занепокоєння. Зробити це можна різними шляхами. Давайте розглянемо приклади основних способів роботи з запереченнями.

1. Техніка переформулювання. Російська мова багатозначний, а тому досить часто співрозмовники під одним і тією ж фразою розуміють абсолютно різні речі. Щоб цього уникнути, потрібно просто переформулювати слова покупця.

Клієнт (К). Наше виробництво відрізняється складною технологією, якщо ми приймемо вашу пропозицію, нам доведеться переучувати персонал, що пов`язано з істотними витратами.
Продавець (П). Так, ваш складний процес і суттєві витрати на зміни вимагають дуже обережного підходу до впровадження нових технологій. Саме з цієї причини наша компанія ретельно вивчає діяльність наших клієнтів перед впровадженням, щоб ризики від змін були максимально знижені.

Для уточнень можна використовувати зустрічні питання, переформулювавши заперечення клієнта.

К. Що буде при поломці ваших машин в важкодоступних районах? Що з ремонтом?
П. Ви хочете знати, як ми будемо виробляти гарантійний ремонт наших машин, якщо вони зламаються на ділянці?

2. Техніка припущень. Прийом заснований на припущенні, що проблема, яка заважає клієнтові зробити покупку, усунена. Чи готовий тепер покупець до придбання? Такий прийом подолання заперечень дозволить виявити справжні мотиви відмови.

К. Ми не володіємо засобами для придбання вашого обладнання.
П. А якби ми вирішили питання з оплатою (розстрочка, кредит) і ви б мали грошима, покупка б відбулася?
К. Не впевнений, мені нікуди подіти старе обладнання.

3. Техніка «щось ще?». Цей спосіб теж дозволяє з`ясувати справжню причину відмови, а також дає можливість продавцеві вибрати з якого з заперечень починати.

П. Ми можемо підібрати для вас схему взаємозаліку, яка дозволить забрати ваше старе обладнання.
К. Так, а мені ще ремонт цеху робити, це ж величезні витрати!
П. Є ще якісь причини?
К. Природно, мені ще й персонал весь переучувати.
П. Це все перешкоди або є ще якісь?

4. Техніка наївності. Цей прийом заснований на беззастережній вірі всім запереченням клієнта. Спосіб небезпечний, може створити у клієнта, що він розмовляє з непрофесіоналом. Але зате цей спосіб відмінно підійде, коли вам потрібно виграти час.

К. Ми не зможемо розмістити вашу продукцію, у нас немає місця на полицях.
П. Я знаю, що ви працюєте з багатьма постачальниками. Ми можемо скласти для вас планограмму викладки, щоб використовувати простір максимально ефективно.
К. Так, але у нас всього один вантажник, який не встигне вивантажити весь товар, якщо ми будемо співпрацювати ще й з вами.
П. Ми можемо садити в машину свого співробітника, який буде допомагати вам з вивантаженням.

5. Техніка щирості. Полягає в провокації клієнта на чесність у відповідь на повну відкритість продавця.

К. Я повинен подумати, але сумніваюся, що ця пропозиція краще.
П. Буду з вами чесна, внутрішній регламент дозволяє робити мені знижку лише 2%, але в особливих випадках я можу підвищити її до 5%. Більшого мені зробити не дозволять. Самі розумієте, ця інформація закрита, але я нічого не хочу від вас приховувати, тому якщо є ще якісь питання, задавайте.

6. Техніка фіксації на позитиві. Якщо ви вже співпрацювали з клієнтом, постарайтеся пригадати моменти, які могли йому зробити приємність в минулому - привітання, призи, знижки. І для боротьби з запереченнями намагайтеся перемістити його сприйняття на спогад про приємні моменти роботи з фірмою.

П. Як вам, стали в нагоді наші бонуси?
К. Так, знаєте дуже допомогли, побільше б таких програм.
П. Уявляєте, ми зараз якраз розробляємо систему заохочення постійних клієнтів, і мені хотілося б дізнатися, що буде цікавим для вас.
К. Так, співпраця з вами завжди приносить позитивні емоції.

Можна використовувати техніку зворотний цієї - нагадування клієнту про його невдалому співпраці з вашими конкурентами. Постійне використання цих технік допоможе закріпити в свідомості клієнта стереотип, що тільки робота з вами йому приносить задоволення.

7. Техніка псевдоаналіза. Запишіть на папері всі достоїнства і недоліки своєї пропозиції. Прибирайте недоліки, але викреслюйте і переваги - у всього є своя ціна. Є хитрість - викреслювати потрібно незначні недоліки і суттєві переваги. Робите так, поки покупець не погодиться або не відмовиться. Цей підхід допоможе клієнту зробити вибір між цінностей і ціною.

К. Для мене це дуже дорого, на ринку можна знайти комп`ютер дешевше.
П. Природно, який товар не візьми, завжди знайдеться той, хто запропонує нижчу ціну. Давайте подивимося, що ми можемо зробити для вас. Ось, можна замінити відеокарту з ігрової на звичайну, зменшити кількість оперативної пам`яті і прибрати один жорсткий диск.
К. Але навіщо ж мені такий комп`ютер? А якщо залишити ваш обсяг оперативної пам`яті, якою буде ціна?

8. Техніка «недоліки в переваги». Вчіться переконувати клієнта в тому, подолання заперечень що недолік має свої позитивні сторони. Наприклад, розробники однієї браузерної он-лайн гри у відповідь на зауваження про відсутність клієнта, говорили, що це є конкурентною перевагою їхнього продукту, так як не потрібно звільняти місце на диску і завантажувати дистрибутив, а можна приступити до гри відразу, як відкрили браузер .

Не всім просто даються імпровізації, в цьому випадку заздалегідь підготуйте для себе письмові шаблони відповідей на заперечення. Створіть свій довідник, періодично поповнюючи його, згодом жодне зауваження покупця не зможе поставити вас тупик.