Телефонні переговори

Зняти трубку, набрати потрібний номер і ... Далі починається тривалий процес перезавантаження. Таке буває з тими, хто вперше зіткнувся з діловим спілкуванням по телефону. Що і як сказати, як найбільш вигідно представити свою компанію, зацікавити, або хоча б просто бути почутим? Мистецтво телефонних переговорів вирішує практично всі ці питання.

Як правильно вести телефонні переговори?

Перша і головна помилка всіх, хто вперше стикається з діловим спілкуванням по телефону - це несерйозне ставлення до всієї важливості розмови. У повній впевненості, що співрозмовник його не бачить і не відчуває, людина може наговорити величезна кількість заборонених фраз, зробити кілька непотрібних дій руками і навіть обличчям, а потім щиро здивуватися, чому клієнт більше не хоче працювати з його компанією. Щоб подібні помилки не повторювалися, розглянемо правила ведення переговорів по телефону:

Головні питання

Ще задовго до того як ви зніміть трубку і зробите дзвінок, задайте собі кілька ключових питань:

яка мета цього дзвінка, і якого результату розмови ви очікуєте?
чи можна взагалі обійтися без цього дзвінка?
чи готові ви до розмови і обговорення даної теми? Чи всі документи у вас під рукою і чи аргументи готові? Адже співрозмовник не чекатиме, поки ви це будете шукати в момент розмови;
які питання ви будете задавати? Ви підготували їх заздалегідь?
продумайте, як ви будете вести переговори по телефону? Це буде доброзичлива бесіда або жорсткий пресинг?

Етикет телефонних переговорів

У розмові, при якому співрозмовник не може вас побачити, існує цілий ряд правил, порушувати які вважається поганим тоном. Причому не важливо, хто на іншому кінці дроту. Помилка може коштувати вам і вашій компанії авторитету. Отже, якими мають бути телефонні переговори з точки зору етики:

якщо дзвонять вам, беріть трубку після 2-3 дзвінка. Налаштуйтеся, відкладіть справи і беріть;
говорите чітко, граматично правильно, ритмічно і з середньою гучністю. Слідкуйте за своєю інтонацією. Не допускайте ноток іронії, байдужості або переваги;
вітайте і представляйтесь під час кожної розмови. Також з`ясовуйте, як звертатися до вашого співрозмовника;
уточнюйте, чи є у вашого опонента час на бесіду;
будьте активним слухачем, повторюйте ключові слова, уточнюйте і не забувайте записувати інформацію;
при розмові ні в якому разі не вживайте жодної їжі і не слухайте музику. Це щонайменше негарно, і буде збивати з пантелику вашого співрозмовника;
передзвоніть якщо обіцяли;
завжди дякуйте за дзвінок;
якщо потрібна людина відсутня, уточніть що йому передати і могли б ви чимось допомогти.

Пам`ятайте, що будь-які телефонні переговори і вміння їх вести залежать від вашої доброзичливості і схильності до співрозмовника. Навіть ви посміхаєтеся, він обов`язково це відчує на вашу голосу.

Етапи телефонних переговорів

Абсолютно будь-яка розмова має свою структуру: початок, основну частину і завершення. Якщо у вас намічаються ділові переговори по телефону, намагайтеся дотримуватися такої схеми:

Встановлення контактів (якщо дзвоните ви, привітайте співрозмовника, увійдіть і попросіть до телефону потрібного людини- якщо дзвонять вам привітайте співрозмовника, увійдіть і запитайте ніж могли б допомогти)
З`ясування мети дзвінка. (Уточнюєте у співрозмовника з якого питання він звоніт- якщо дзвоните ви то самі викладаєте суть питання).
Обслуговування клієнта або процес обробки вашого запиту. На цьому етапі ефективні телефонні переговори можливі якщо:
ви або ваш співрозмовник коротко і чітко пояснив мету свого дзвінка;
ви уважно слухаєте співрозмовника і записуєте потрібну інформацію;
якщо ви підтверджуєте співрозмовнику що слухаєте його за допомогою слів "да", "так", "записую", "зрозуміло"-;
якщо ви повідомляєте, як ви збираєтеся допомогти тому, хто дзвонить і що будете робити. Можна додати фразу: "ви можете на мене розраховувати" або подібну їй.
Закріплення результатів бесіди:
вголос проговорює співрозмовнику те, до якого висновку ви з ним прийшли;
коментуєте свої дії відповідно до обговореної теми;
домовляєтеся на повторний дзвінок, лист або зустріч.
Завершення бесіди. Телефонні переговори з клієнтом можна вважати завершеними якщо:
мета дзвінка була досягнута;

підсумки розмови було підведено і оголошені;
ви використовували будь-який з прощальних компліментів: "Спасибі за ваш дзвінок", "Ми будемо раді знову вас почути", "Мені було дуже приємно з вами поговорити (варіант: допомогти вам)" і т.д.

Навички ведення телефонних переговорів приходять з часом і з досвідом. Головне, чого варто дотримуватися практично в будь-якій розмові - це повага до співрозмовника і увагу до нього. Не обов`язково мати надприродними вміннями, щоб вдало провести телефонну розмову. Іноді досить просто посміхатися тому, хто вас не бачить і висловити йому свою дружелюбність.